Em um novo cenário de transformação digital e serviços automatizados, aliado ao desafio de ser cada vez mais simples e eficaz no contato com seu assinante, a SKY acaba de lançar o Agente Virtual SKY: primeiro robô de voz complexo a realizar, no Brasil, um diagnóstico técnico e preciso para atendimento receptivo ao cliente em larga escala.
Desenvolvido pela BlueLab em parceria com a SKY, o voicebot atua em chamadas relacionadas aos assuntos técnicos que representam o maior volume de chamadas recebidas pelo SAC (37% do total) da companhia.
A SKY iniciou o atendimento do Agente Virtual contemplando os principais assuntos deste universo de chamadas técnicas, e pretende, gradativamente, ampliar para outras demandas. Atualmente, o voicebot já trata aproximadamente 25% das cerca de 175 mil ligações que recebe por mês. Dessa forma, os atendentes do SAC podem se concentrar em casos mais complexos e dinâmicos, que exijam criatividade e uma avaliação humana.
Com apenas três meses de operação, a eficiência do Agente Virtual de Voz da SKY conseguiu reduzir pela metade o tempo de atendimento dos motivos técnicos em que ele atua, solucionando completamente o problema do cliente sem intervenção de atendentes humanos, em 54,6% das chamadas.
O robô é capaz de entender com perfeição a solicitação do cliente, realizar diagnósticos do problema técnico à distância, orientar e acompanhar os procedimentos a serem executados pelo cliente, vender suporte técnico, agendar a visita de um técnico e até capturar referência geográfica. Além de acelerar o processo de atendimento, o Agente Virtual toma decisões, pula etapas concluídas previamente pelo próprio cliente e abre o chamado quando necessário.
A forma como o robô atua é absolutamente inspirada no desempenho dos melhores agentes humanos da SKY. Estudou-se, por meio da monitoria de centenas de chamadas, como os agentes que tinham a melhor resolutividade conduziam as ligações, assim como aqueles que eram melhores avaliados pelos próprios clientes, com nota mínima de 9,5 em uma escala de 10.
